Indecopi sanciona a Tiendas Mass por rechazar moneda de S/5 a adulto mayor y no brindarle atención preferencial: «deberá elaborar un nuevo protocolo de atención al cliente» | Sociedad
La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi sancionó a Tiendas Mass, operada por la empresa Compañía Hard Discount S.A.C., por rechazar una moneda de S/5 como medio de pago a un adulto mayor y no brindarle atención preferencial en uno de sus establecimientos. La entidad también determinó que la cadena incumplió al no firmar la hoja del Libro de Reclamaciones entregada al consumidor, con lo que vulneró el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Según la resolución, los hechos ocurrieron el 22 de octubre de 2025, cuando el denunciante acudió a una tienda de la cadena y el personal se negó a aceptar el monto de S/5 pese a ser de curso legal. Además, el adulto mayor manifestó que tuvo que esperar mientras se atendía a otros clientes, sin recibir el trato preferente establecido en la normativa vigente.
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Indecopi confirmó faltas de Tiendas Mass, pero descartó discriminación contra adulto mayor
Durante el procedimiento administrativo, Tiendas Mass reconoció las infracciones mediante allanamiento. Por ello, Indecopi declaró fundada la denuncia por tres faltas: la negativa injustificada a aceptar la moneda como medio de pago, la omisión de firmar la hoja del Libro de Reclamaciones y la falta de atención preferente al consumidor debido a su condición de adulto mayor.
La Comisión también evaluó una acusación por presunta discriminación relacionada con la apariencia física y la vestimenta del denunciante. Sin embargo, tras revisar los videos y demás pruebas presentadas, concluyó que no existían evidencias suficientes para acreditar un trato discriminatorio o conductas hostiles por parte del personal del establecimiento.
¿Qué sanción impuso Indecopi a Tiendas Mass?
Como parte de las medidas impuestas por Indecopi, Tiendas Mass deberá elaborar y difundir entre su personal un nuevo protocolo de atención al cliente en un plazo de 15 días hábiles. El documento tendrá que establecer pautas claras para aceptar monedas y billetes de curso legal, garantizar un correcto manejo del Libro de Reclamaciones y asegurar atención preferencial a personas vulnerables, especialmente adultos mayores.
En cuanto a las sanciones, la Comisión aplicó tres amonestaciones contra la empresa por las infracciones comprobadas. Sin embargo, no se estableció una multa económica debido a que la compañía admitió las faltas dentro del plazo correspondiente para presentar sus descargos.
Además, la resolución ordena que Compañía Hard Discount S.A.C. reembolse S/36 al denunciante por los gastos administrativos del proceso. La empresa también será incorporada en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi cuando la decisión quede firme en la vía administrativa.
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